从第一次工业革命至今，科技一直是企业谋求发展和不断创新的重要支撑。如今，我们正处于下一次工业革命的边缘。

企业的新员工

自动化机器人的力量正在稳步增长，曾经很多只有人类才能完成的任务，现在可以由软件自动执行完成。从2015年开始至今，RPA行业的增长呈指数级，这与企业的刚性需求是分不开的。

RPA机器人是一种依据预先设定的程序，通过模拟并增强人类与计算机的交互过程，执行基于一定规则的大批量、可重复性任务，实现工作流程自动化的软件或平台，常被形象的称之为“数字工人”“虚拟员工”。

这些具备RPA技术内核的“虚拟员工”“数字工人”比流水线上的那些工业机器人有过之而无不及，只是它们的工作空间都是在计算机里，而手上的“货物”则是大量的数据。

像工业机器人一样，这类RPA软件机器人不知疲倦，可以全天候进行工作。它们的出错率极低，但效率却很高。它们的出现，消除了企业以往那些需要耗费大量人力和时间的重复性工作，为企业提高效率、降低成本发挥了重要作用。

当RPA机器人“数字工人”在美国通信业

世界500强企业的美国通信巨头，早在2015年便把RPA应用在客户服务、财务、售后等业务部门。

在过去5到10年间，该通信巨头公司一直处于数字化转型期。公司管理层确定了转型的两步走。

第一步，是应用程序合理化计划，将公司使用的应用程序数量减少60％；第二步，业务流程自动化，公司制定了一个全面的数字化转型战略，RPA将使各个部门70%的业务实现机器人自动化。这对于提高集团整体运营效率和节省人工支出是非常有效的。

在客户服务方面：该通信巨头的RPA机器人每天自动从CRM和邮件系统中提取客户的反馈信息，并根据信息的内容进行分类。

然后根据用户的设定，RPA将这些反馈信息汇总生成数据报表发送给员工，待员工审阅完毕之后，RPA通过自然语言处理为每一个反馈的客户发送一封反馈邮件，并实时跟踪反馈动态。

目前该通信巨头一共部署了上千个RPA机器人，实现了90多个业务流程的自动化，每年自动完成上千亿笔交易，节省600多万个工时。