谈及时下最火的两个机器人，当属是聊天机器人（Chatbot）和RPA机器人（机器人流程自动化）。如果将这两个眼下最火的机器人组合在一起，会产生怎样的火花？

RPA机器人VS聊天机器人

聊天机器人是自然语言处理（NLP）在业界落地最热门的风向之一。越来越多的企业开始使用聊天机器人作为客户服务的“第一梯队”去处理比较简单的、重复的问题。据Juniper Research的资料显示，到2020年，对话机器人将为企业节省超过80亿美元的成本，高于2017年的2000万美元。

RPA机器人则是今年火爆创投圈的热门话题。RPA是一种依据预先设定的程序，通过模拟并增强人类与计算机的交互过程，执行基于一定规则的大批量、可重复性任务，实现工作流程自动化的软件或平台，常被形象的称之为“数字化员工”。它能有效释放人力，通过替代人工操作简化任务进而优化流程，为企业提高效率，全面降低成本。

二者的结合，将是大势所趋。特别是当问题或需求涉及后台系统操作时，单靠聊天机器人无法处理，客户往往会从聊天机器人转向其他人工服务渠道（例如客服电话、电子邮件或在线聊天服务）。即使客服得到了充分的培训，但一旦回复速度慢、信息有差错或者态度不好，都可能导致客户流失。这在一定程度上会造成客户体验的断层。

 “双机合并”：解决客户体验的断层

如何解决客户体验的断层，与客户建立并维持长期的关系？RPA机器人+对话机器人将是解决企业这一痛点的不二选择。据权威调研机构Gartner数据显示，到2020年，85%的客户服务互动将会通过对话机器人进行。

随着RPA技术的普及，越来越多的RPA机器人被运用在企业后台系统的流程中。RPA擅长解决涉及后端操作且出现频率高的问题（例如查询订单进度、购买附加服务等等）。

整合聊天机器人和RPA机器人平台，使用聊天机器人去识别客户需求，RPA机器人则在企业后台系统中进行相关操作，为客户提供一站式的服务，有效改进客户体验并提高效率。

让信息获取更智能

具有RPA功能的人工智能机器人，预计将改变企业内部以及企业对外互动方式。普通员工由此将专注于复杂而有创造力的工作，而重复的任务将由RPA机器人和AI赋能的对话机器人完成。

每个人都期望自己的请求能够在第一时间得到解决，查询能立即得到反馈，这在我们使用企业系统时也不例外。

例如，评估故障的维修工作人员想要之前发生类似故障的细节。通常，获取这样的数据需要点击选择多个交易记录进行浏览。使用RPA机器人和对话机器人组合，维护人员可以说出或键入一些关于故障的关键词，然后AI引擎可以识别能获取过去维修细节的交易，RPA 可以执行任务、调取信息。

这不仅使获取信息的方式更智能，同时工作质量及效率将有所提高。