大数据分析、对话机器人、RPA以及人工智能等技术的应用，正助益各方满足对客户服务的新需求。哪怕体量再大的公司，如果不能把握和了解新的趋势，也将在这一波浪潮中被过滤掉。

行业的发展与突破，一方面技术的进步促使数字客服行业得以持续发展，但行业存在的很多问题也在逐渐显露：客户的期望难以得到全面的满足、企业内部管理依旧有待提升、技术难点等问题都在一定程度上限制了行业发展，客服行业同样面临着新的转型升级。 

敏捷响应的重要性

在以客户服务为中心的模式中，敏捷响应将会成为企业发展的最佳武器。很多企业都会构建信息化平台，快速响应客户的不同需求。

消费者希望能够在被技术赋能的客服工作中普惠自身，通过智能自助的方式解决问题，同时期待企业通过更具创造力的方式与其互动，真正了解自己并为之提供定制化服务。

当前，随着信息化建设的大力开展，企业的IT环境愈加复杂。运营通常包含多个业务流程，每个业务流程之间互相影响，系统之间也相互交织成网。对于客户服务人员而言，每天都要穿梭于不同系统之间，找到符合要求的信息，费时耗力、效率不高、客户满意度较差。

用RPA连接一切

RPA技术以非侵入性、配置灵活、快速连接一切的能力，敏捷响应各业务线的自动化需求。通过模拟人工对桌面端软件、系统的操作，可以像有权限的一线业务人员一样，灵活调用跨平台、跨终端的各种前台系统和界面，连接一切数据。

总体而言，纳入RPA这种虚拟生产力作为灵活的生产力资源，来操作强逻辑、执行规则的大量重复工作，将会为企业节省大量时间与人力。利用RPA机器人的优势和拓展性，跨越系统鸿沟，寻找新的价值点。

客户服务的转型升级

升级后的客服将时刻基于客户视角，以多渠道、多维度的客户声音驱动产品和服务升级，提升客户体验，为客户带来极致的产品与服务体验为终极目标。

通过不同来源的客户声音收集、关联分析，建立覆盖围绕产品全生命周期体验的管理体系，帮助业务更全面地感知用户、理解需求、定位问题、改善产品并评估效果，进而形成客户声音对业务的指导迭代。

反过来，持续升级的产品和服务又会进一步提升用户体验，最终形成良性的体验运营闭环。在这过程中，RPA机器人帮助组织具备真正强大的数据获取能力，能够真正做到数据推动运营，通过数据分析推动产品及业务创新。