企业在实施RPA项目时，往往热情高涨，但在具体实施过程中却常常受阻。究其原因，是源于许多企业对于RPA卓越中心（COE）的构建重视程度不够。

RPA卓越中心是企业统筹自动化举措的运营机构，一般由企业跨职能的多个部门专家组成。他们各司其职，通过打破企业内部壁垒，为企业部署及管理RPA自动化提供总体统筹治理、沟通与协作及赋能支持。

COE通过制定完善的实施框架为后续部署及扩展打下了良好的基础，使企业的RPA得以顺利推进并从中获得效益最大化。良好的COE通常要从企业中4大关键部门吸取人员，着手构建。

1、业务流程改进部门

该部门通常会派出业务流程专家等人员，帮助职能部门及业务部门识别、分析并优先排序需要实施RPA自动化的任务和流程。他们通常会把企业相关业务流程分为两类：

一是需要实施自动化的任务。这类任务一般基于规则，处于诸如支付处理等大体量业务流程之中，影响的客户人数多。

二是不需要实施自动化的任务。这类任务一般较为复杂，如企业召回不常见物品的问题零部件等，适用的客户人群很小。

企业很多任务流程都属于第一类。接下来，企业需要对这类任务进行自动化优先级排序，对那些能够产生最大化影响并实现最高回报的任务优先实施自动化。

2、人力资源部门

RPA实施过程中的主要障碍有时并非来自技术本身，而是技术对人的影响。自动化会给员工带来便利，同时也会引发不安甚至恐惧，HR在以下方面扮演着非常重要的角色：

（1）消除员工对于RPA的恐惧。HR需要清楚地向员工说明RPA的好处，让他们明白RPA不会替代他们的工作，反而会协助并增强他们的工作效率，更好地达到目标。

（2）提升员工技能，使他们可以胜任更复杂的工作。企业可以将RPA释放的人力资源进行重新配置，HR需要对这些人员提供技能培训。

（3）评估人员流失及招聘计划。RPA将员工从枯燥乏味的工作中解脱出来，有助于提高员工的积极性并降低离职率，对人员招聘计划也会产生影响。HR需要与业务部门一道对人力资源需求不断进行评估，例如对季节性人手的需求大幅减少，会为HR减轻招聘和上岗培训等方面的工作量。

3、IT部门

RPA的应用主要是对信息系统的改造，IT部门在RPA卓越中心里的重要性不言而喻。其职能旨在确保RPA在技术层面顺畅运行，主要包括以下四个方面。

（1）基础设施与操作性。保持RPA机器人操作性是一项非常复杂的工作，对应用界面的任何更改都会影响到机器人，IT部门对处理更改具有重大职责。为确保不间断的操作性，IT部门需要定期检测自动化应用。

（2）安全性。安全性是当今企业关注的焦点，也是IT部门工作的重点。RPA能够减少员工与敏感数据的接触，因此它具有与生俱来的安全性。此外，RPA解决方案还具备内置式审计报告功能，便于追溯。

（3）软件机器人支持与维护。当RPA机器人出现问题时，来自IT部门的技术专家将会为第一时间提供解决方案。

（4）一致性与可扩展性。管理流程自动化应用清单，助力企业妥善记录流程步骤、快速识别有缺陷的自动应用，使企业能够积极有效地开展安全性及风险管理。

4、业务部门

RPA流程自动化的起点和终点是业务部门，业务部门最了解RPA涉及的相关流程和任务特点，因此对实施RPA业务用例最有发言权。很多企业会鼓励基层员工提出自动化建议，因为自动化的初衷正是基于让员工的工作更有价值这样的理念。

业务部门不仅需要积极寻找自动化机会，还需要负责对工具及流程变化进行引导和推广，让员工理解RPA对业务的价值所在。同时，也需要建立一套全新的变革管理方法，并对RPA实施进展进行监测。

业务部门是RPA自动化最终的受益者，RPA部署的意义就在于帮助业务部门提高效率、解决业务难题、改善员工和客户体验。