澳洲联盟养老机构（Australian Unity），成立于1841年，是一家有着178年历史的互助公司。Australian Unity致力于为100万澳大利亚人提供健康、财产和生活服务。由于业务量大、涉及海量非结构化数据，公司员工每天忙于手工审查政府表格中的海量数据，不仅耗时费力，无暇提升自我，也无法为客户创造更好的体验。

Australian Unity意识到自身业务流程的复杂度，希望通过RPA技术，解决发展瓶颈，优化业务流程，改善客户服务，实现数字化转型。

RPA业务对象：

独立辅助生活（Independent Assisted Living）

RPA部署前：

1、由于一大部分客户使用的资金源于“老年关爱”政府项目，为了审查补贴资格，公司员工需要手动核对项目系统中的所有申请人信息，并将数据录入指定系统。

2、由于PDF文件多达20多页，且往往包含医学及临床病例、住院记录等，员工手动处理海量非结构化数据，不仅费时耗力，也很难保证准确性。

3、员工手动处理效率低，客户等待时间长，满意度低。

RPA部署后：

1、RPA机器人结合自定义Python模型，代替人工共同执行输入、创建和输出结构化数据的任务。

2、RPA自动下载PDF，借力NLP等技术，将非结构化数据转换为可用格式，由RPA根据数据信息创建客户记录，并输出到专属记录平台系统中。

3、RPA将平均处理时间从30分钟缩短到4分钟，释放了员工的时间，让他们更专注于为客户提供服务，也保证了数据的准确性，提升了合规性。

RPA部署成果：

从2018年6月至2019年2月，RPA机器人共处理4.2万笔交易，处理成功率达94%，为Australian Unity节省工时22493小时。

通过部署RPA，Australian Unity可确保更加准确地创建客户记录。其财务分析结果表明，自动化客户登记流程能带来全面的投资回报率，不仅可改善客户和员工的体验，还可大幅减少人力成本并提升处理速度。

此外，Australian Unity还创建了RPA卓越中心（COE），将RPA与精益和人本设计相结合，更加专注于高效使用机器人。今后，公司还将把RPA推广到更多业务领域，以实现更广泛的智能自动化。