眼下，中国各类行业市场正从“忠诚度时代”向“关联度时代”迈进。埃森哲的一项调查显示，83%的中国CEO表示，客户期望受关联度体验的影响正越来越大，打造超高消费者关联度是实现企业可持续增长的关键。

提高关联度，企业一定要具备及时感知客户需求的能力，并能以敏捷的身段持续满足不断变化的客户需求。优质的客户服务则是其中最为核心的环节。

是什么阻碍了客户服务的升级？

在信息化大潮下，庞大的数据积累使得各行各业对数字化升级的需求极为迫切。以金融业为例，据不完全统计，目前中国大型商业银行和保险公司的数据量已经达到100TB以上。

特别是由于金融机构通过大面积触达客户生活场景，还积累了大量的非结构化客户数据及运营数据。这类数据的处理难度较大，对金融机构服务的服务质量提出了较高的要求。

传统客服在收集与处理庞大数据的问题上，早已捉襟见肘，渐显疲态。从一个系统切换到另一个系统去操作和客户相关的信息（包括当前订单状态、订单历史记录和待处理、票证支持等）是每天工作的常态。在这样的操作下，客户服务代表还需要专心聆听客户诉求。

长时间的处于多任务服务模式下，对于一个客服人员的专注力将会是一个考验。特别是在业务高峰期时，缓慢的处理时间，不同系统之间的登录以及复制、粘贴的操作，不仅会令客户等待的时间延长，更多降低客户满意度，更别说及时地感知到客户的需求。

如何获得优质的客户服务？

如今，人工智能（AI）、机器人流程自动化（RPA）技术的不断发展与应用，正助益企业快速获得优质客户服务能力，满足客户新需求。

1、对话机器人。随着ASR（自动语音识别技术）、NLP（自然语言处理）等AI技术发展，对话机器人可以在更加多样化的场景下完成拟人度更高的对话，在减少客户等候时间的同时，为客户提供更加优质的服务。

2、RPA机器人。作为一款软件机器人，它快速、自动完成客服运营体系中标准化程度相对较高的流程。客户服务呼叫中心可以使用RPA，将繁琐的后台任务简单化、自动化。将客服人员从大量的后台手动操作工作中解放出来，转化客服人员定位，从而更加专注于与客户的互动，为客户提供更复杂、专业的服务。

RPA机器人能够像人类一样执行基于规则的大量任务，为呼叫中心和客户提供广泛的好处，操作准确率高、服务质量稳定性强，有效提高服务效率与水平，改善整体客户服务质量，为企业节省时间和成本。

特别是搭载了OCR（光学字符识别）、NLP等AI技术的RPA技术，使这些一些非结构化数据的处理也成为可能。借助AI-OCR这双慧眼，RPA可利用AI的自主学习，实现包括纸质文档的高精度字符识别，使文字信息数据化，并由RPA自动进行提取和输入工作，提高处理纸质文档的业务效率，避免人为输入错误。

今后，RPA将会进一步帮助客服更全面地感知用户、理解需求、定位问题、改善产品并评估效果，形成客户声音对业务的指导迭代。