如今，随着新一代信息技术的快速发展，中国消费者对客户服务的期望正在逐渐改变。特别是企业“智能客服”“客服机器人”的出现，使得客户服务这一常规工作正在由“成本中心”向“价值中心”转变。

客户服务数字化转型潜力无限

在客户和企业对客服行业新需求的拉动下，以新技术为核心驱动力的客服行业数字化转型正在临近爆发拐点。

据业内专家估算，客服机器人的潜在市场可达数千亿级，其中金融、零售电商、旅游出行、政务、教育、电信运营及文娱传媒等行业是客服机器人重点细分领域。

有调查显示，目前中国大型商业银行和保险公司的数据量已经达到100TB以上，庞大的数据积累使得银行金融行业对数字化升级的需求极为迫切。在其他领域，指数级增长的数据和不断进步的技术是客服行业数字转型的重要驱动力。

客服业如何进行数字升级

客服的数字升级需要以数字化、智能化技术作为核心驱动，实现对服务管理模式的整体升级。通过打通用户、服务、业务之间的链接，重构服务价值链，最终实现数字经济下的用户价值最大化。

RPA技术可以为客服的数字化升级提供新方案。

RPA技术能够有效优化现有客服业务流程。RPA允许代理将数据集成到字段中，以便仅通过一次信息输入来更新所有系统，通过自动化流程并实现实时数据集成，优化了相关业务流程。利用RPA机器人，客服代表可以花费更少的时间来更新跨多个系统的信息，并确保在添加新信息时不会错过任何系统，通过几乎为零的错误率为客户提供更加优质的体验。

RPA塑造客服数字化发展新优势

相比于传统客服，经过RPA升级后的数字化客服具备以下优势：

一是智能自动化驱动。在机器人流程自动化、人工智能等技术的驱动下，对内，RPA可帮助客服可实现传统客服无法达成的“无人值守式”服务运营和内部资源协同。对外，可实现对客户的全渠道触达，并为客户提供更加高效、优质的服务。

二是深入服务优化。在RPA的帮助下，客服能够更好地分析客户特征、洞察客户痛点，及时定位服务诉求；同时基于多渠道获取的客户之声对业务产品及服务进行持续优化，为客户提供更加智能化、人性化、个性化的服务体验。

三是加快管理升级。RPA能够打破客服中心同业务部门间的屏障，对业务流程、部门职能等进行调整，加强对客服中心的管理投入，协力打造具备网状综合能力的前、中、后台协同驱动组织，完善配套管理机制。